Resolver pendências financeiras, solicitar documentos ou abrir chamados de manutenção com a construtora exige o uso adequado dos canais de atendimento. Para garantir agilidade e resolutividade no pós-venda, o comprador deve iniciar a jornada pelos canais de autoatendimento digital, selecionar abas específicas para chamados de garantia no aplicativo Meu MRV e, se necessário, usar o suporte telefônico ou a ouvidoria.

O mapa do atendimento na MRV

O melhor andamento possível na solução das demandas depende da escolha do canal mais apropriado, de acordo com a etapa da jornada do cliente na MRV. Organizar as informações e os documentos com antecedência evita o retrabalho e acelera o suporte da equipe técnica.

Canais digitais

Indicados para dezenas de demandas, entre elas emissão de documentos e acompanhamento do contrato da MRV.

• Canais disponíveis: aplicativo Meu Apê MRV, Portal do Cliente no site oficial e WhatsApp (com a assistente virtual MIA) pelo número (31) 99900-9000.
• O que resolvem: emissão de segunda via de boletos, consulta de extrato financeiro, antecipação de parcelas, renegociação de valores, acompanhamento percentual de obras com relatórios fotográficos e download do contrato e das plantas do imóvel.
• O que ter em mãos: CPF do titular do contrato, dados de acesso cadastrados na plataforma e número do contrato ou endereço da unidade.

Central telefônica, com atendimento humano

Recomendada quando a solicitação exige atuação mais detalhada para além do autoatendimento.

• Canal disponível: telefone (31) 4005-1313, com funcionamento de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h.
• O que resolve: suporte a problemas de acesso às plataformas digitais, detalhamento do fluxo financeiro e demais dúvidas dos consumidores.
• O que ter em mãos: CPF do titular, número do contrato, comprovantes de pagamento e anotações sobre a situação.

Assistência técnica e garantia pós-chaves

Estrutura exclusiva da MRV voltada à manutenção física da unidade habitacional durante o período de garantia contratual.

• Canal disponível: aba de Assistência Técnica na plataforma Meu Apê MRV e no site institucional.
• O que resolve: abertura de chamados para reparos em itens estruturais, elétricos, hidráulicos ou de revestimento. O time de engenharia avalia o pedido e agenda a vistoria presencial para a execução dos serviços.
• O que ter em mãos: descrição detalhada da falha, fotos ou vídeos nítidos do local, indicação do cômodo afetado e disponibilidade de dia e de horário para receber a equipe técnica.

Ouvidoria

Se necessário, a Ouvidoria deve ser acionada nos eventuais casos em que o consumidor queira reavaliar uma situação tratada pelos canais tradicionais de atendimento. Por este canal, também podem ser registrados elogios e ou sugestões.

• Canal disponível: Ouvidoria MRV
• O que resolve: reanálise de chamados indeferidos, mediação de situações complexas e apuração de solicitações em atraso.
• O que ter em mãos: números de protocolo dos atendimentos anteriores, histórico de e-mails ou de mensagens, cópia da ordem de serviço da assistência técnica (se houver) e resumo objetivo da demanda.

Estratégia de atendimento e pós-venda na MRV

O trabalho de atendimento e as tratativas de solicitações na MRV operam integrando todos os canais de vendas e de atendimento, para que o cliente encontre o suporte da forma mais conveniente, com a mesma agilidade e transparência em todos os momentos da sua jornada.

“Contamos com equipes especializadas responsáveis por analisar, acompanhar e buscar a melhor solução para cada solicitação, sempre com foco na resolutividade e na melhor experiência para o cliente. Nosso compromisso é ouvir o consumidor e compreender as suas necessidades, com foco na evolução contínua dos processos”, ressalta Joice Cristina, Executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.

Uma das formas de medição da satisfação nos atendimentos da MRV é a metodologia Net Promoter Score (NPS), aplicada em toda a jornada do consumidor. “Ao longo da jornada do cliente, realizamos pesquisas em diferentes pontos de contato e acompanhamos constantemente os resultados para compreender a percepção dos clientes e identificar oportunidades de aprimoramento da experiência”, finaliza Joice.