O atendimento personalizado é um dos principais diferenciais de bancos e instituições financeiras digitais. Análise avançada de dados, inteligência artificial e plataformas fluidas e ágeis são alguns dos aspectos que permitem soluções pensadas para cada perfil de cliente.

Assim, os usuários dos serviços financeiros ganham com economia de tempo, ofertas realmente úteis e praticidade, enquanto as instituições ganham sua fidelidade e confiança.

Em entrevista, Priscila Salles, Diretora de Clientes do Inter, dá detalhes de como isso funciona no dia a dia das instituições financeiras digitais, da importância da personalização e quais estratégias fazem parte dela.

Atendimento personalizado é um dos valores das instituições financeiras digitais

Priscila Salles, Diretora de Clientes do Inter, explica que as pessoas não querem ser tratadas como um número em uma base de milhões de usuários. Esperam que o banco reconheça seu contexto, entenda suas necessidades e facilite a sua vida.

“Tudo isso sem que ele precise procurar sozinho por uma solução, ou repetir sua história a cada nova interação”, acrescenta Salles. “Por isso, a personalização deixou de ser apenas um diferencial, e sim uma parte da expectativa do cliente”.

Nos bancos e instituições digitais, isso se intensifica por conta de praticamente todas as relações e contatos acontecerem por meio da tecnologia. A diretora do Inter destaca que isso também é uma oportunidade para usar cada interação para conhecer melhor o cliente e tornar a sua experiência mais simples e relevante.

“No Inter, nosso desafio não é apenas atender milhões de pessoas. É fazer com que cada cliente tenha uma experiência adequada ao seu momento”, diz Salles. “Escala, por si só, não cria valor. O valor está em transformar essa escala em conhecimento e esse conhecimento em uma experiência melhor para o cliente”.

A diretora conta que isso exige cada vez mais esforço, e que o cliente não deve precisar conhecer a estrutura do banco ou navegar por diferentes áreas dele cada vez que precisar resolver uma necessidade. A instituição que precisa compreender o que ele busca e encontrar a forma mais eficiente de oferecer as soluções.

Personalização do atendimento impacta na experiência do cliente

O atendimento personalizado muda a forma com a qual os clientes usam e experienciam as plataformas financeiras.

“Eu diria que o principal impacto é a redução do esforço. Uma experiência personalizada evita que o cliente precise começar do zero a cada contato, repetir informações ou percorrer vários caminhos até encontrar o que precisa”, afirma Salles.

Para a Diretora de Clientes do Inter, conhecer melhor o histórico, o contexto e as preferências do cliente permite que a instituição financeira ofereça uma jornada mais intuitiva e resolutiva. Tanto para a navegação no aplicativo quanto para uma comunicação, uma recomendação ou um atendimento realizado.

“No Inter, buscamos conectar todas essas experiências. O cliente não enxerga áreas, produtos ou estruturas internas. Ele enxerga uma única relação com o banco”, conta. “Por isso, precisamos usar os dados e a tecnologia para oferecer uma experiência coerente em todos os pontos de contato”.

Ela defende que a personalização também aumenta a confiança, porque o cliente percebe que o banco entende sua necessidade e respeita seu tempo.

“Personalização não é mostrar mais produtos ou oferecer mais opções. É apresentar a solução certa para a pessoa certa, no momento e pelo canal mais adequados”, conclui.

Inteligência artificial é um dos pilares da personalização no setor financeiro

A inteligência artificial é uma tecnologia que permite transformar a personalização em realidade, a interpretar sinais, identificar padrões, compreender intenções e oferecer respostas mais adequadas ao contexto de cada pessoa.

Na prática, isso significa reduzir o tempo de atendimento, evitar que o cliente precise repetir informações, apoiar os times da companhia com mais contexto e tornar as jornadas mais simples e resolutivas.

“No Inter, a IA é uma das principais alavancas da nossa estratégia de experiência. Um exemplo é a Seven, nossa inteligência artificial proprietária, desenvolvida para tornar a interação com o Super App mais natural, contextual e eficiente”, explica a Diretora de Clientes do Inter.

Além da automação, a IA é usada na instituição financeira para apoiar o atendente, organizar informações e permitir uma tomada de decisão mais rápida e precisa.

Ao invés de substituir o cuidado humano, reduz tarefas repetitivas e oferece mais contexto para que as equipes possam se concentrar no que realmente importa, que é resolver a necessidade do cliente.

“Nosso objetivo é que toda essa tecnologia funcione nos bastidores. O cliente não precisa perceber a complexidade envolvida”, diz. “Ele precisa perceber que sua experiência ficou mais simples, rápida e relevante”.

Inter investe em estratégias robustas de hiperpersonalização

Priscila Salles conta que a hiperpersonalização é um dos pilares da estratégia de clientes do Inter. Com o Super App financeiro global, há diferentes produtos e serviços integrados em um único ecossistema.

“Nossa estratégia combina dados, inteligência artificial e tecnologia proprietária para analisar sinais de comportamento e contexto”, detalha. “A Seven tem um papel importante nessa evolução, porque torna a interação com o Super App mais natural e ajuda o cliente a encontrar, com mais rapidez, aquilo que precisa”.

O Inter também utiliza modelos inteligentes de recomendação para organizar o ecossistema do Inter de forma mais contextual, evitando uma experiência genérica e igual para todos.

Um exemplo é reconhecer que um cliente está em um contexto de viagem internacional e, a partir disso, tornar mais visíveis benefícios e soluções que podem ser úteis naquele momento, como recursos da Conta Global ou oportunidades de cashback.

“Mas hiperpersonalização não significa oferecer tudo para todos. Significa saber priorizar”, lembra Salles. “Tudo isso precisa ser feito de forma responsável, respeitando as preferências e a privacidade das pessoas”.

Para a diretora , a personalização só gera valor quando é percebida pelo cliente como conveniência e benefício, e nunca como invasão.

FAQ – Perguntas frequentes sobre atendimento personalizado em bancos digitais

O que é atendimento personalizado?

É a prática de adaptar produtos, serviços, comunicações e interfaces para as necessidades, comportamentos e perfis financeiros de cada cliente. Assim, diferente dos modelos tradicionais que seguem um padrão predeterminado, usa análise de dados, inteligência artificial e machine learning para oferecer soluções sob medida.

O que pode fazer parte da estratégia de atendimento personalizado para serviços financeiros?

Na prática, as instituições financeiras e bancos digitais costumam se atentar a aspectos como:

• suporte ágil e consistente em todos os canais de atendimento para resolver demandas com eficiência
• jornada integrada e fluida entre aplicativo, internet banking e outras interfaces
• análise de dados para compreender o perfil, hábitos e necessidades de cada cliente
• menos burocracia para contratar e usar os produtos
• combinação de tecnologias como inteligência artificial e automação
• escuta ativa e melhoria contínua de processos e indicadores

Quais as tecnologias usadas pelos bancos digitais para oferecer atendimento personalizado?

Normalmente, este tipo de atendimento é realizado a partir de três pilares tecnológicos: análise de dados transacionais e comportamentais dos clientes; inteligência artificial e machine learning para criar modelos que antecipam necessidades e desejos; e chatbots e assistentes virtuais inteligentes, que aprendem com o histórico de interações, resolvem problemas complexos e até executam tarefas.

Quais as vantagens do atendimento personalizado para os bancos digitais?

Proatividade para resolver problemas, retenção de clientes, maior transformação digital, fidelização dos clientes e crescimento no uso dos serviços e nas vendas são alguns exemplos de benefícios do atendimento personalizado.

Quais as vantagens do atendimento personalizado para os clientes?

O cliente ganha com economia de tempo, recebendo ofertas de produtos e serviços que são realmente úteis, com controle financeiro facilitado e com um suporte ágil e humanizado. A proatividade das interfaces e das suas ferramentas torna o dia a dia dos usuários mais fácil.

Por que o atendimento personalizado está relacionado à segurança de dados?

Por conta de o atendimento personalizado depender de dados dos clientes, faz parte desta estratégia garantir práticas de segurança e conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Os bancos digitais costumam investir em criptografia de ponta a ponta, autenticação biométrica e políticas de transparência.