Milton Maluhy, CEO do Itaú Unibanco, detalhou ao CNN Cast os investimentos realizados nos últimos dois anos para construir a base tecnológica do banco, batizada internamente de “Inteligência Itaú”.

Entre as iniciativas citadas estão o Pix via WhatsApp, a plataforma de banco digital para pequenas empresas com IA generativa e um assessor de investimentos baseado inteiramente em inteligência artificial.

Mais recentemente, o banco lançou o IAI — Inteligência Artificial Itaú —, uma plataforma conversacional que permite ao cliente interagir diretamente com a instituição sem precisar navegar por menus tradicionais.

“A gente já tem 3 milhões de clientes usando na plataforma e, até o final do ano, 100% da nossa base de clientes vai ter acesso”, revelou Maluhy.

Impacto da IA

Segundo ele, esse trabalho envolveu a criação de proteções e mecanismos de governança para garantir o uso adequado dos dados e o treinamento de modelos de inteligência artificial. “Fomos o primeiro banco a lançar soluções para os clientes com inteligência artificial generativa”, afirmou.

Questionado sobre a capacidade de quantificar os ganhos gerados pela inteligência artificial, Maluhy foi categórico: “total. A gente já consegue quantificar a produtividade dos times, qualidade dos modelos de crédito”.

Ele explicou que é possível medir frequência de uso, satisfação dos clientes e a acurácia dos modelos, com ajustes contínuos baseados nos feedbacks recebidos.

Para Maluhy, a adoção da inteligência artificial representa uma mudança irreversível na forma como o banco opera e se relaciona com seus clientes. “É um caminho sem volta”, afirmou.

Ele ressaltou que o grande desafio atual é a capacidade de se “autodisruptar”, ou seja, adotar soluções modernas mesmo que isso implique transformar modelos de negócio já consolidados. “Melhor que a gente faça antes que alguém faça por nós”, concluiu.

Estratégia do banco

Para ele, a combinação de disciplina, visão de longo prazo e uso intensivo de tecnologia está no centro da estratégia da instituição.

“O ponto central aqui é disciplina, visão de longo prazo, disciplina de gestão de risco, alocação de capital, ter um olhar para o cliente sempre, olhando em ciclos mais longos”, afirmou Maluhy.

O executivo destacou ainda que o banco busca transitar de uma lógica de hiperpersonalização em escala para uma abordagem de individualização de cada cliente, tornando as decisões de crédito mais rápidas e precisas.